服務(wù)工作規(guī)范1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度和解決問題的態(tài)度等等2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力6、有工作激情才能做好每一件事7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)10、服務(wù)無小事11、服務(wù)無止境12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)13、展現(xiàn)在客人面前的是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西14、服務(wù)公式：100—1≤0.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人......這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來享受的而不是受氣的20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助21、不要忽視每一位潛在客人不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條22、去與客人進(jìn)行溝通交流在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練考評(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問好！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來吧臺(tái)的客人要微笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說：“請(qǐng)慢用”35、服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話生硬、沉悶36、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境等的意見37、大廳設(shè)專職撤臺(tái)員，以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運(yùn)用42、餐前檢查時(shí)不放過每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得46、服務(wù)員對(duì)客人的愛好習(xí)慣要牢記在心47、每周開一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題49、管理者也要注意和員工說話時(shí)的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么53、收銀員在客人在場或離客人較近時(shí)，說話語氣要注意規(guī)范54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理56、每月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型57、重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到周邊單位去發(fā)宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。

59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶60、營業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告精神面貌、儀容儀表62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處正確佩帶工號(hào)牌66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子女絲襪無破洞和跳絲鞋子要干凈行為規(guī)范、員工紀(jì)律67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜68、行姿行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。

路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓69、手勢對(duì)客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)面帶微笑，配合語言運(yùn)用70、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下平穩(wěn)自然入座不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊站立服務(wù)，不倚不靠77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生不使用香味過濃的香水或發(fā)油79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭80、員工上下班走員工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑83、員工在工作場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)86、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次禮節(jié)禮貌89、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)90、待客禮節(jié)（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候進(jìn)出、上下禮讓客人2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。

3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方5）絕不與客人爭辯91、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語言，不譏笑，不品頭論足進(jìn)入客人房間前，先敲門不亂翻、亂動(dòng)客人物品客人用餐主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座交給客人物品，應(yīng)雙手奉上92、準(zhǔn)時(shí)守信參加中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生93、老弱婦幼對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起客人不滿不譏笑客人的外形，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)上前幫助94、待客的忌諱忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向95、語言規(guī)范（1）說好第一句話2）使用語言準(zhǔn)確3）講究語法結(jié)構(gòu)4）注意語調(diào)和語氣5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象對(duì)老年人用尊敬的眼神。