? 1??"免費"和"贈送"的區(qū)別?接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺比如現(xiàn)在很多酒店的早餐都是免費的很多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費的雙人早餐"這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同? 2??免責(zé)行為?遇到客人昏倒：請盡量大聲的呼叫同事前來，這是個免責(zé)行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到客人丟了東西，發(fā)脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎么激動自己也要淡定，不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到，請稍安勿躁"之類的話在嚴格意義上來說如果客人不是在私人空間，比如說住房內(nèi)，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾你需要技巧性的回復(fù)客人"一定盡力配合他，幫他找東西"潛臺詞就是東西是你自己丟的，我們只是在幫你找，沒承諾找不找的到，真沒找到，也不能怪賓館? 3??不要說"對不起"多說"不好意思"?這個簡直是很多搞服務(wù)的人的死穴，有的人天生就喜歡"對不起"這，"對不起"那。

"對不起"一旦出口，那不是你的錯也成了你的錯，你沒錯的話對不起什么?"不好意思"就沒這個含義在里面，不管誰對誰錯，咱們先來個"不好意思"，至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看具體事件了? 4??接待輪序?這個問題一直是，至少是我的總臺的問題比如一個客人來了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N個人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待，A在接待客人的時候B絕對不要插嘴插手，除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助，如果A出現(xiàn)失誤B最好站遠些再示意A過來，然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋，如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助后，B再出手這不論是對客人，還是對該員工的個人能力鍛煉都是一個好方法? 5??對房型差異的描述?在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時，回答的越簡潔越好比如我在實際操作的時候如果客人這么問我，我就會直接向他暗示房價高的房間"這種房間，的確不錯我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的單間正好就剩這一間了"接下來就會有個很有趣的現(xiàn)象，就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你，他的消費興趣點比如會問:"是不是哦?房間有電腦哇?"或者"有浴房沒?上次我住XX酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!""好貴哦，有便宜點的沒?"接下來的事情一切都好辦了。

不過，如果各位喜歡用標準化流程里的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法? 6??有一顆"沒有不可能"的心?縱然你做不到這個境界，也請你要有這樣的心態(tài)當(dāng)客人遇到問題或者是對服務(wù)提出質(zhì)疑的時候，慌張，不知所措，啞口無言，語無倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個酒店的門臉，當(dāng)客人站在你面前的時候，他不是面對著你個人，而是對著這家酒店你不是代表你自己，你是代表著整個酒店態(tài)度，立場，所以請你謹慎，淡定，穩(wěn)重，有分寸但凡意外發(fā)生第一時間是要平息或轉(zhuǎn)移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時間或上報或了解事情經(jīng)過第三時間權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能，處理掉如不能，迅速上報? 7??報警?請總臺人記住一個鐵的定律，你需要記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么但，突發(fā)事件發(fā)生后，一定要首先將事件上報你的領(lǐng)導(dǎo)? 8??關(guān)于誰付款?一定要謹慎，誰付款是個看似不嚴重，其實隱患非常大的問題盡可能的留下招待方的電話以備不時之需，有疑問費用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系但千萬不要和他的客人聯(lián)系說錢的事，這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧? 9??接待要靈活?服務(wù)的定義就是因人而異，一個接待要會看人，會聽話，會靈活處理意外情況。

說白了一個人是否符合這個崗位的要求，如果只是從"標準化"方面講并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就會說"OK"了? 10??任務(wù)在前?永遠執(zhí)行力第一你是一個接待員，你負責(zé)的永遠只有承諾，推辭和執(zhí)行永遠要記得做好這三樣本職工作不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW，這是你自己的工作內(nèi)容? 11??說一不二?說出去的話就如同潑出去的水，想收回來很難，而且伴隨風(fēng)險永遠要做到對客人的回復(fù)簡潔負責(zé)是就是是，不是就是不是不管你是婉拒也好，不管你是請示也好，一定要把你的意思表達清楚，絕對不能含糊比如客人來訂房什么"現(xiàn)在好像沒有房了""應(yīng)該是這樣的吧"之類的語言不要說出去有就是有，沒有就是沒有，不要說兩頭話讓客人糊涂? 12??接待時間合理安排?顧客是衣食父母沒錯，顧客的需求大于一切也不錯但請你們永遠記得，你不過是一個接待員而已，注意這里，重點是"一個"你面對的是整個酒店的客人你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩，但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細節(jié)比如，一個客人不知道在哪兒用早餐，到總臺來問你，你可以為客人指出路線，但如果這個客人要求你帶他過去，這時候你就得禮貌地拒絕，并且給客人指出方向了。

? 13??配合無間?A客人找接待B訂房，B看了可用房后告知A沒房間了結(jié)果A跑到你這里要訂房，你看了看房間，說"OK，沒問題"千萬不要做這樣的拆同事臺子的事情，如果各位有過這樣的事情，那這樣的事情的后果對總臺信譽的影響就不用細說了，到底有沒有房，口徑對外必須統(tǒng)一? 14??對房量心中有數(shù)?在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天，一般為一星期左右，每天早班最好做統(tǒng)計，統(tǒng)計酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房，然后交接下去這會讓其他同事心中有數(shù)，酒店的房間是一個什么情況萬一有長住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來時，其他同事的效率能提高很多當(dāng)然，在房間不緊張的情況下，是不用這么做的? 15??每天認真核對在店房和發(fā)卡記錄?經(jīng)常會有房間住客沒回來的情況，如果總臺認真核對了發(fā)卡記錄，那即便客房沒報一夜未歸，也應(yīng)該能查出來這個問題房核對記錄的操作，這應(yīng)該作為切實可行的流程在總臺堅持下去? 16??語言上學(xué)會張弛有度?什么事是需要入住前就要明確告知的，什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的，我們要學(xué)會怎么和客人在價錢上做文章比如房間要單記或者打折，那這事就可以先交押金辦手續(xù)，退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房價"我們可以先為您辦理入住手續(xù)，只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的"好處有兩點:一，沒跑客。

二，打沒打折，簽沒簽單，這事是客人自己去辦不用那么死腦筋的在入住前就東一個電話西一個電話一定要把打折或者單記的事落實了再辦理手續(xù)，尤其是在深夜但如果明天就有個重要的大型接待，而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房那這個招呼就一定要打清楚，只能住一天，要續(xù)住沒問題，但得給你換房房單上要注明，請客人簽字確認并且一定要留下客人的電話號碼? 17??把身子放軟點，把心放靈活點?看到很多接待，因為碰到了趾高氣揚或者醉醺醺的客人就會心生恐懼，覺得很麻煩很棘手其實，我們很多時候要換個角度和位置去看待一些問題，順著客人的意思，照顧好客人的面子? 18??關(guān)于醉酒客的處理?醉酒客人從接待方面來看，主要有兩種一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好發(fā)酒瘋的第一種人的情況就得引起注意，出事不好負責(zé)，第二種人是不能用常理去判斷其行為的，所以需要根據(jù)情況判斷是否接待如果你不想做他們的生意，請做好送客的工作，讓保安幫忙叫輛出租車送客人上車? 19??房價的處理?該裝啞巴的時候就要裝，開房的時候就要把房價說清楚但要注意表達方式，尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺的辦理的房型一樣，房價不一樣的話，不要傻呵呵的，別人一問就把房價當(dāng)著別的客人報出來。

不要讓客人在價錢上尷尬比如你可以不報出房型，直接"您這種房間是389一天的"這樣? 20??利潤才是我們追求的根本?總臺真正追求的是什么?品牌?標準化?形象?還是什么別的東西?但不論你說個大天來，一個企業(yè)真正追求的不過是"利潤"，所以做接待的要明白一件事，對內(nèi)，一定要把調(diào)子唱的高高的，這樣才對得起領(lǐng)導(dǎo)的重視和栽培對外，一定要把姿態(tài)放的低低的，這樣才對得起人家把錢朝自己的酒店里砸? 21??總臺接待的交接?總臺接到的交接分為班與班之間的交接，和班內(nèi)部的交接總臺是一個酒店的神經(jīng)樞紐，各種信息都會通過通告匯集到總臺，然后分散到各個職能部門作為總臺的接待，一定要做好信息的流動工作，總臺的工作核心不是開房結(jié)賬，而是信息的順暢流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能準確無誤的傳達到他們該去的地方? 22??退房時間的聲明和解釋很多接待在開房時由于各種客觀條件的存在而沒告知客人規(guī)定的退房時間，12點退房只是行業(yè)約定俗成的一個時間點而已，每個酒店都有權(quán)規(guī)定自己的退房時間，所以下次碰到客人問退房時間，大大方方的告訴他本酒店規(guī)定的退房時間是多少點，特殊情況再特殊處理? 23??關(guān)注每一個客人?我們這群人也是有扮演消費者機會的，那么消費者真正需要的是什么?關(guān)注，任何一個消費者都希望被關(guān)注，而我們能在他來第二次的時候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)，服務(wù)的個性化也是由關(guān)注而生。

? 24??學(xué)會溝通?心理學(xué)上有這么一句：人越是炫耀什么，其實就越缺少什么，人越是掩飾什么，其實就越在意什么，放之四海皆準，和客人溝通的時候注意他們的言辭之中的側(cè)重點，幫他們消除消費的心理障礙，這不但對總臺的整體服務(wù)水平形象有幫助，更對自我的能力是一種鍛煉? 25??了解自己的產(chǎn)品?深度了解自己的產(chǎn)品，這點是大多總臺員工的盲區(qū)不同的房型里的吹風(fēng)機都是放在什么地方的?遙控器呢?電視怎么開?空調(diào)怎么調(diào)溫度?備用被子放在什么地方的?滅蚊器呢?酒店自己的網(wǎng)址是什么?酒店有自己獨立的訂房系統(tǒng)嗎?怎么在自己的訂房系統(tǒng)里做預(yù)訂?我相信這不只是我一個人碰到過的問題? 26??總臺接待的工作到底包括哪些??①電腦操作包括預(yù)訂，排房，鎖房，各類報表文件打印，開房，各項信息修改②對客服務(wù)包括對客銷售，咨詢，留言，轉(zhuǎn)接房間，客人要求的內(nèi)部銜接與外部銜接③工作交接包括書面交接和口頭交接? 27??總臺開房的標準?在一般情況下，總臺是以客人拿走房卡做為開房標準的我們在面對一個不確定到底住不住的客人的時候，最好就不要去給他房卡比較特殊的情況一般包括：一些經(jīng)過公關(guān)部擔(dān)保的特殊不發(fā)卡預(yù)訂酒店內(nèi)部的特殊接待(客人未經(jīng)過總臺而直接上的樓層，臺班開了房門后再通知的總臺)，有特殊不發(fā)卡通知的政務(wù)接待。

? 28??總臺退房的標準?總臺退房的標準是以收卡為準，退房的方式千奇百怪但我們一定要萬變不離其宗，不論是現(xiàn)場退房還是電話通知都一定要確認房卡的去向，一張卡的去向說小點，是個人崗位技能熟練度的體現(xiàn)說大點，是一個酒店的專業(yè)程度的體現(xiàn)? 29??零散客的接待?總臺最大的任務(wù)就是在他們身上烙下形象的印記，"自己說自己一萬句好，不如別人說一句好"一間房的費用或者是一些增值的物品和廣告費比起來有什么好提的?形象為上? 30??服務(wù)和原則的角度?很多酒店簽訂都是簽單協(xié)議，那么在這種協(xié)議的框架下協(xié)議價格的產(chǎn)生，必須是由單位簽單人或公關(guān)部的客戶經(jīng)理通知的才是有效的很多客人到店后站在總臺都會表明自己是XX單位的或者我以前以X。