YOUR LOGO,YOUR LOGO HERE,客戶分析是一個(gè)集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構(gòu)建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務(wù),企業(yè)培訓(xùn),-,員工培訓(xùn),-,客戶分析培訓(xùn),匯報(bào)人：某某某,匯報(bào)時(shí)間：,202X,客,戶,分析培訓(xùn),CUSTOMER ANALYSIS TRAIN,目錄,CONTENTS,客戶分析定義,The average person is always waiting for an opportunity to come,1,客戶分析思路,The average person is always waiting for an opportunity to come,2,客戶需求分析,The average person is always waiting for an opportunity to come,3,客戶需求管理,The average person is always waiting for an opportunity to come,4,客戶行為分析,The average person is always waiting for an opportunity to come,5,01,PART ONE,客戶分析定義,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average,客戶分析定義,客戶分析的含義,客戶分析是一個(gè)集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構(gòu)建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務(wù),客戶分析的含義,客戶分析過程中的重要步驟可以分為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)細(xì)分、可視化、建模等。

企業(yè)可以將客戶分析的成果用于制定營(yíng)銷計(jì)劃,客戶分析的含義,樹立更好的品牌定位和建立更好的客戶關(guān)系管理中，通過適當(dāng)?shù)姆治?，可以為客戶提供更好的服?wù)體驗(yàn)，以驅(qū)使他們堅(jiān)持選擇你的品牌因此，客戶分析非常重要,客戶分析的重要性,新客戶的獲取,獲得新客戶是任何業(yè)務(wù)的重要組成部分，沒有客戶就沒有業(yè)務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行分析，有助于企業(yè)快速獲得精準(zhǔn)的新客戶,提高滿意度和留存率,客戶留存率非常重要，通過研究和了解客戶行為，我們可以進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，開發(fā)出合適的技術(shù)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，進(jìn)而提高用戶的留存率,降低成本,更好的客戶分析有助于降低購(gòu)置成本和運(yùn)營(yíng)成本，從客戶身上我們了解到客戶偏愛的產(chǎn)品是有哪些，這有利于我們對(duì)生成和銷售資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配,01,02,03,02,PART TWO,客戶分析思路,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average,客戶分析思路,01,分析思路,1,：客戶需求的現(xiàn)狀與未來的趨勢(shì)，客戶采購(gòu)習(xí)慣的變化，客戶內(nèi)部的結(jié)構(gòu)性變化等。

02,分析思路,2,：分析客戶群體、客戶需求轉(zhuǎn)變、客戶體驗(yàn)、渠道變化等03,分析思路,3,：市場(chǎng)細(xì)分、客戶需求分析、客戶購(gòu)買行為分析等04,分析思路,4,：客戶未來幾年的發(fā)展戰(zhàn)略方向是什么，客戶存在的痛點(diǎn)05,分析思路,5,：客戶如何分類（市場(chǎng)細(xì)分）、客戶有哪些需求和偏好，關(guān)鍵購(gòu)買因素，目前市場(chǎng)空間或存量估計(jì)，可與參與的空間或概率（機(jī)會(huì)評(píng)估）等客戶分析思路,客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué),既然需求本身不產(chǎn)生機(jī)會(huì)，但是需求的變化會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)，那么如何洞察客戶的需求變化，可以用到客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué),所謂客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)，就是用經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法進(jìn)行客戶分析，通過分析客戶購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)所獲得的總收益和需要付出的總成本,從而了解到客戶通過購(gòu)買行為所獲得的總價(jià)值總價(jià)值,=,總收益,-,總成本在這個(gè)過程中，我們的視角,可以跳出客戶單次的購(gòu)買成本，進(jìn)而可以關(guān)注到客戶的總成本支出；同理，客戶獲得的總價(jià)值的分析思路也一樣,客戶分析思路,客戶需求有三個(gè)層次，分別為,Requirements,（要求）、,Wants,（潛在需求）和,Pains,（痛點(diǎn)）Requirements,：指明確的功能,鎖定顧客需求,也叫痛點(diǎn)，這是一種被動(dòng)需求客戶需求分析的難點(diǎn)在于，如何將,Requirements,與,Wants,對(duì)應(yīng)起來，如何找到客戶真正的,Pains,，這樣我們才能找到真正的需求,性能要求，客戶明確的告訴你要什么東西。

Wants,：客戶知道自己想要一個(gè)東西，但是不確定如何實(shí)現(xiàn)Pains,：客戶不想要，又不得不解決的東西,客戶分析思路,客戶需求需要同時(shí)滿足三性，即完整性、準(zhǔn)確性和一致性，只有三性滿足了，需求質(zhì)量才能提高同時(shí)要注意到，客戶告訴我們的需求，有時(shí)是不完整的，甚至是不正確的鎖定顧客需求,客戶需求不產(chǎn)生機(jī)會(huì)，需求的變化產(chǎn)生機(jī)會(huì)，就像我們常說的，宏觀要素本身不產(chǎn)生機(jī)會(huì)，但是宏觀要素的變化，有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)需求與機(jī)會(huì)的關(guān)系,03,PART THREE,客戶需求分析,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average,客戶需求分析,01,02,03,04,客戶的需求，可以從個(gè)體需求和組織需求兩個(gè)層面進(jìn)行解碼個(gè)體的需求，可以簡(jiǎn)單的套用馬斯洛模型來分析，人的需求分為五個(gè)層析,最底層的衣食住行（生理需求），第二層的安全需求，第三層的情感和歸屬需求，第四層的尊重需求，第五層的自我實(shí)現(xiàn)需求組織層面的需求,我們需要從關(guān)鍵客戶在組織中扮演的角色來分析，在華為五環(huán)十四招中有介紹過解決方案營(yíng)銷，其實(shí)解決方案營(yíng)銷的本質(zhì)，是滿足組織中關(guān)鍵決策鏈成員的需求,例：董事長(zhǎng)關(guān)注公司戰(zhàn)略規(guī)劃、核心競(jìng)爭(zhēng)力、投資收益分析。

財(cái)務(wù)總監(jiān)關(guān)注投資收益、投資風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò),CTO,關(guān)注網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與交付,客戶需求分析,如何理解客戶需求：客戶需求,=,問題（本質(zhì)）,+,客戶的解決方案（表象），也就是客戶的需（痛點(diǎn)）與求（解決方案）大多數(shù)情況，我們獲取客戶需求是通過公司參觀、展會(huì)論壇、業(yè)務(wù)交流、技術(shù)交流、標(biāo)書要求等客戶接觸點(diǎn)獲取的客戶對(duì)需求的表達(dá)，在,B2B,領(lǐng)域，通常表達(dá)為解決方案這個(gè)解決方案是如何來的，是客戶內(nèi)部人員對(duì)差距（問題）和機(jī)會(huì)的解讀，所提出的解決方案客戶需求分析,而真正的客戶需求是，是客戶所想解決的問題，有些客戶是為了引領(lǐng)市場(chǎng)打造未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有些客戶是為了賣貨，要求產(chǎn)品有賣點(diǎn)，還有一些客戶是為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，客戶需求直接來源于差距，間接來源于客戶的外部環(huán)境,客戶需求分析,客戶需求分析工具：我們可以通過客戶需求評(píng)估表，來對(duì)客戶需求進(jìn)行管理和分析，在客戶需求評(píng)估表里，需要分析“客戶提出的問題、問題的本質(zhì)、利益相關(guān)方、客戶的解決方案、我們引導(dǎo)的方案、最終解決方案、客戶對(duì)方案的評(píng)價(jià)”等要素案例分析：劉經(jīng)理的困惑,A,公司招聘了一個(gè)銷售員陳元，陳元很有雄心，而且也非常努力可以這么說，如果公司只有一個(gè)在打電話，那個(gè)人就一定是陳元，如果公司只有一個(gè)人在外面跑客戶那個(gè)人也一定是陳元。

所以，劉經(jīng)理對(duì)陳元報(bào)以很高的期望，準(zhǔn)備將他培養(yǎng)成銷售明星，甚至想把他培養(yǎng)成基層經(jīng)理，并因此給了他很多支持和鼓勵(lì)，可是，半年過去了，陳元的訂單量很不理想，甚至不能完成銷售任務(wù),案例分析：劉經(jīng)理的困惑,而一個(gè)看上去并不賣力的銷售員張閩卻完成了任務(wù)現(xiàn)在試用期已滿，劉經(jīng)理很困惑，他不知道為什么，也不知道該怎么辦炒了吧，真舍不得，不僅因?yàn)樗苌僖姷竭@么努力的員工還因?yàn)樗陉愒砩弦矁A注了不少心血，不炒吧，陳元的銷售額實(shí)在不能令人滿意，而且不知道他未來是否有發(fā)展前途問題思考：陳元的問題可能出在哪里？如果劉經(jīng)理請(qǐng)求你的幫助，你會(huì)給劉經(jīng)理哪些建議？沒有明確目標(biāo)客戶，沒有做好用戶需求分析，沒有溝通技巧,案例分析：劉經(jīng)理的困惑,04,PART FOUR,客戶需求管理,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average,客戶需求管理,客戶需求管理,01,02,03,傳統(tǒng)的需求管理：從客戶的解決方案入手，講究的是聽懂與理解，然后根據(jù)理解的客戶解決方案進(jìn)行規(guī)劃開發(fā)，然后再實(shí)施應(yīng)用。

這種方式的需求理解建立在一個(gè)前提，客戶的解決方案是沒有問題的，如果客戶在解碼問題的過程中出了問題，客戶提出的解決方案并不能解決客戶的問題那么我們所提出的技術(shù)構(gòu)想和解決思路，是建立在偽需求上的，哪怕得以實(shí)施，客戶滿意度不會(huì)太高正確的需求管理：從客戶的問題出發(fā)，通過對(duì)客戶問題的深度洞察形成基于問題的解決方案，再拿著這個(gè)解決方案，與客戶的解決方案進(jìn)行,PK,，得出最終的解決方案，進(jìn)而規(guī)劃開發(fā)和應(yīng)用實(shí)施這種方法的好處在哪里在于真正從客戶的問題（痛點(diǎn)）出發(fā)，制定的解決方案，與客戶的解決方案進(jìn)行碰撞，這個(gè)過程不是為了推翻客戶的方案，而是更好地澄清方案，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，而不是以客戶的聲音為中心,客戶需求管理,需求維度與關(guān)注點(diǎn)：通過前面的分析，我們知道客戶的需求維度有基礎(chǔ)需求和高層次需求，可以進(jìn)一步分解為技術(shù)、設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略層面的需求通過對(duì)這些細(xì)分要素進(jìn)行分析，找到各要素的核心問題，再對(duì)問題進(jìn)行緊迫性、和重要性兩個(gè)維度排序，從而找到客戶關(guān)切的問題客戶需求問題管理，需要留意組織利益和個(gè)人利益，那么問題也可以分為兩個(gè)層面，組織層面的問題和個(gè)人層面的問題，從而解決方案實(shí)際上也分為兩個(gè)層面，組織層面的解決方案，以及個(gè)人層面的解決方案。

客戶需求管理,客戶分析的含義,客戶需求變化驅(qū)動(dòng)銷售轉(zhuǎn)型：如果客戶僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身，而且產(chǎn)品還容易標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們只需要進(jìn)行產(chǎn)品型銷售就可以隨著公司業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的提升,客戶分析的含義,隨著產(chǎn)品品類的增加，隨著客戶的關(guān)注點(diǎn)，從產(chǎn)品本身，開始轉(zhuǎn)為運(yùn)營(yíng)需求，轉(zhuǎn)為商業(yè)（經(jīng)營(yíng)）成功這個(gè)時(shí)候，我們的銷售方式，也要跟著發(fā)生變化,客戶分析的含義,從最初的產(chǎn)品銷售，向解決方案銷售轉(zhuǎn)變，向顧問式銷售轉(zhuǎn)變，進(jìn)而站在客戶的角度思考客戶的問題，設(shè)身處地的幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功,05,PART FIVE,客戶行為分析,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average,客戶行為分析,客戶行為,分類,1.,分析型,3.,主導(dǎo)型,2.,社交型,客戶行為分析,穿著：,衣著顏色大膽、前衛(wèi)、追求名牌,!,性格,:,傾向于征服他人，最喜歡暗示,:“,你行不行,?”,愛面子、求虛榮、做事比較痛快,是一個(gè)典型的感性買家,!,主導(dǎo)型顧客,(,特征,),01.,應(yīng)對(duì)方法,一方面特別注意讓他感到有面子,關(guān)注他內(nèi)心的感受。

另一方面注意在酌詞用語上不卑不亢，讓他感到我們的品牌力量和人的力量如果業(yè)代抓到了主導(dǎo)型客戶的心理,一般情況下會(huì)促成購(gòu)買客戶行為分析,應(yīng)對(duì)方法,對(duì)于這種可戶要實(shí)事求是,如果有自己不懂的地方要虛心的指出來，千萬不要自作聰明,當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)這樣的客戶是絕對(duì)不會(huì)告訴你的,他只會(huì)在心里默默的下決定,!,穿著：,衣著得體，更看重衣服的質(zhì)量,而不是品牌辦公室的擺設(shè)井井有條，一塵不染性格,:,傾向于理性，對(duì)我們業(yè)代的專業(yè)知識(shí)要求很高，同時(shí)如果他一旦購(gòu)買,忠誠(chéng)度也會(huì)很高，分析型客戶經(jīng)常會(huì)暗示,:“,你懂不懂,?”,分析型顧客,(,特征）,02.,客戶行為分析,穿著：穿著打扮衣著更時(shí)尚,也更隨意,他們通常會(huì)購(gòu)買最新款式的手機(jī),錢包里會(huì)有和家人朋友的生活照性格,:,他們會(huì)在展廳和業(yè)代肆無忌憚的談笑,一坐就。