1、 什么是“四防”？答：防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故2、 在我國設(shè)立辦事處的國際救援組織有哪些？答：在我國設(shè)立辦事處的國際救援組織有：亞洲急救中心（AEA）、國際SOS援助公司，他們在我國設(shè)立24小時多種外國語言的值班服務(wù)3、 飯店的安全管理工作包含哪些方面？答：①、防止火災(zāi)；②、防止食物中毒；③、防止暴力犯罪；④、防止危害國家安全的破壞活動；⑤、防止盜竊事件；⑥、防止利用飯店進(jìn)行其他違法活動；⑦、防止一切影響飯店正常經(jīng)營活動的事件；⑧、突發(fā)事件的處置4、 飯店職工的安全責(zé)任有哪些？答：①、 接受安全知識教育、培訓(xùn)和考核，對出現(xiàn)的安全事故能做應(yīng)急處理未經(jīng)安全培訓(xùn)的新職工不得獨立上崗；②、 各部門、各工種的負(fù)責(zé)人既是本部門、本工種的安全負(fù)責(zé)人安全負(fù)責(zé)人要明確自己轄區(qū)域的安全任務(wù)，監(jiān)督所屬安全制度的落實③、 發(fā)生火災(zāi)要立即報警，并積極參與撲救；④、 對現(xiàn)行的犯罪分子要分非奮力抓舉；⑤、 違反安全制度，因未盡安全職責(zé)而釀成安全事故的要承擔(dān)責(zé)任，并賠償經(jīng)濟損失5、 飯店值班員必須遵守哪些規(guī)定？答：①、按時交接班，做好記錄；②、在值班時要堅守崗位，不睡覺、③、發(fā)現(xiàn)火情立即報告，并采取應(yīng)急措施，及時通知保安部門。

6、 飯店內(nèi)鑰匙管理應(yīng)采取哪些嚴(yán)格措施答：①、客房鑰匙須設(shè)專柜存放，由專人管理，領(lǐng)取鑰匙要辦理嚴(yán)格的登記手續(xù)，工作人員不得大客房鑰匙攜帶出店外；②、住店客人領(lǐng)取房間鑰匙時，須嚴(yán)格認(rèn)真檢查其住房卡或鑰匙憑證；③、住店客人退房離店，要及時收回房間鑰匙；④、萬能鑰匙要責(zé)成主要負(fù)責(zé)人專人保管、使用，并登記備案7、 飯店內(nèi)客房區(qū)如何加強安全管理工作？答：①、客人住宿要憑本人有效證件履行登記手續(xù)，飯店視情況可將其證件復(fù)印備查；②、客房要設(shè)置《請勿臥床吸煙》標(biāo)志，放置《賓客安全須知》，張掛緊急疏散圖；③、禁止住宿客人使用自備的電熱器具和堆放商品；④、客人退房后，服務(wù)員要認(rèn)真檢查房間內(nèi)有無遺留火種、有害物品及客人遺忘的物品，完成上述工作后再搞衛(wèi)生；⑤、客房服務(wù)員要有明確的責(zé)任區(qū)，不得隨意串崗，不許擅自動用客人的物品打掃房間要嚴(yán)格執(zhí)行“開一間清掃一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，認(rèn)真登記進(jìn)出時間8、 飯店財務(wù)部門的安全管理應(yīng)做到哪些？答：①、財務(wù)室、零散收款點、外幣兌換處要有可靠的防護(hù)設(shè)施；②、財務(wù)室存放現(xiàn)金不得超過銀行核定的數(shù)額，零散收款點只準(zhǔn)留有少量的備用金；③、存放現(xiàn)金、支票必須使用保險柜，保險柜鑰匙由出納員或收款員保管使用；④、去銀行存取現(xiàn)款須乘專車，有警衛(wèi)護(hù)送；⑤、對客人支付的現(xiàn)鈔、支票及其它付款憑證須鑒別其真?zhèn)巍?/p>

9、 發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)班或保衛(wèi)部，并公開或秘密地進(jìn)行監(jiān)視，同時通知電視監(jiān)控中心予以監(jiān)控錄像可尋機進(jìn)行詢問盤查如自稱找人或要去某處，可利用提供服務(wù)的方式陪同前往，如屬實，可繼續(xù)注意如情況可疑，要將其帶到保衛(wèi)部審查，要提高警惕，做好對付可疑人逃跑、行兇的準(zhǔn)備10、 客人未持有效證件要求住宿怎么辦？答：公安機關(guān)制發(fā)的居民身份證和軍人通行證、軍官證、外國人的護(hù)照、居留證、港澳臺人員的回鄉(xiāng)證、大陸通行證為有效證件，持其它證件的客人一般不予以登記入住，遇特殊情況，由保衛(wèi)部酌情處理，對形跡可疑的要進(jìn)行監(jiān)控，并及時報保衛(wèi)部11、 發(fā)現(xiàn)住宿人與入住登記不符怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)住宿人與入住登記不符的，應(yīng)報告大堂副理了解情況，查明原因，如屬登記人將房間轉(zhuǎn)借別人住宿的應(yīng)及時予以糾正，并請住宿人重新登記；如登記一人，住宿二人或多人的應(yīng)予補登12、 發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進(jìn)行入住登記或消費怎么辦？答：服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進(jìn)行登記或消費時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，并設(shè)法穩(wěn)住當(dāng)事人，扣留證物，部門經(jīng)理和保衛(wèi)人員到場后要再次辨認(rèn)真?zhèn)?，如確有問題，將當(dāng)事人帶保衛(wèi)部審查，情節(jié)嚴(yán)重或與公安機關(guān)通報案件有關(guān)的，保衛(wèi)部要將當(dāng)事人扣留，請公安機關(guān)處理。

13、 自稱是客人的親屬、朋友要求打開客房怎么辦？答：自稱是客人的親屬、朋友要求打開客房的應(yīng)婉言謝絕，如確系客人親屬朋友，可向其說明飯店有關(guān)規(guī)定客人不在不能打開房間，如有事可以在前臺留言，飯店予以轉(zhuǎn)交，如來人可疑，要詢問其詳細(xì)情況，查驗證件，確有可疑的，要帶到保衛(wèi)部審查14、 遇客人自稱鑰匙忘在房間要求打開客房時怎么辦？答：客人自稱鑰匙忘在房間要求協(xié)助打開客房的，應(yīng)詢問其房號、姓名、入住日期、查驗住房卡，經(jīng)核實無誤后，可由客房服務(wù)員代為開門，經(jīng)檢查如不是本房間客人要進(jìn)一步問清情況，可疑的應(yīng)代至保衛(wèi)部審查15、 遇有電話、來人查詢住店客人情況時怎么辦？答：一般查詢客人住房電話要向講明“為了客人的安全，我們不便提供此項服務(wù)”給予婉絕，若確有急事要辦的，須記來人姓名、住址、身份證號碼，再與客人取得聯(lián)系是否是同意接待，方可告之16、 前臺零散客人住宿登記的“三清”、“三核對”是什么？答：三清：字跡清、登記項目清、證件查驗清三核對：核對旅客本人和證件是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效17、 發(fā)現(xiàn)不明可疑物品應(yīng)當(dāng)如何處理？答：警衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)不明可疑物品后，一般要觀察一下周圍的地形和動靜，不要輕易翻動，然后適當(dāng)?shù)仉[蔽在一旁進(jìn)行監(jiān)視，并報告保衛(wèi)部，在保衛(wèi)人員來到后，對提取物品的人應(yīng)適機盤問，必要時可明確要求對方等保衛(wèi)部來人處理，，對形跡可疑者可以將其帶至保衛(wèi)部。

18、 對客人死亡事件應(yīng)如何處理？答：①、認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場，及時報告公按機關(guān)；②、開展不要的調(diào)查訪問；③、配合有關(guān)部門做好家屬的接待工作；④、配合家屬做好遺體處理工作19、 飯店配備的安全設(shè)施設(shè)備的主要目的是什么？答：①、可以有效地預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯罪活動及災(zāi)害事故的發(fā)生；②、既能達(dá)到以少量人力實現(xiàn)安全防范、隱蔽、面廣、時間長的目的又能滿足客人安全系數(shù)大、形式寬松的需要20、 什么叫危險品？答：具有引起生命肌體的重大損害或死亡，造成物質(zhì)財富的毀滅，導(dǎo)致人們心理恐懼，危害社會安寧，同時又是人類社會不可缺少的帶有破壞性質(zhì)的物品一般是指具有燃燒、爆炸、腐蝕、毒害和放射性等物質(zhì)的物品在生產(chǎn)、銷售、儲存、運輸、使用過程中，能引起人身傷亡，使國家和群眾的財產(chǎn)受到毀害的物品21、 商品部的安全防范應(yīng)做到哪些？答：商品部柜臺應(yīng)六面牢靠做到離人必須落鎖，金銀、珠寶柜臺內(nèi)的物品非營業(yè)期間應(yīng)存入保險柜或采取有效的防護(hù)措施22、 娛樂服務(wù)場所應(yīng)禁止哪些活動？答：娛樂服務(wù)場所應(yīng)禁止嫖娼、賭博、販毒和販賣傳播淫穢文化制品，嚴(yán)禁從事淫穢、色情陪待活動，嚴(yán)禁從事違背社會公德和封建迷信活動。

23、 客房服務(wù)人員打掃衛(wèi)生應(yīng)注意什么？答：打掃房間時應(yīng)將清潔車堵在房間門口，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，開一間清掃一間，完一間鎖一間，同時認(rèn)真登記進(jìn)出房間時間24、 哪些人需要辦理暫住證？答：離開常住戶口所在地，擬在暫住地居住一個月以上，年滿16歲的人，在申報暫住戶口登記的同時，應(yīng)當(dāng)申領(lǐng)暫住證25、 星級飯店安全工作貫徹的方針是什么？實行什么管理分公？答：星級飯店的安全工作貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，實行統(tǒng)一管理，分級管理26、 當(dāng)發(fā)生屋頂漏雨及墜物時怎么辦答：①、應(yīng)立即疏散賓客；②、通知工程部、保衛(wèi)部人員到場；③、立即清掃、豎牌、立圍欄27、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客發(fā)病倒地時怎么辦？答：①、馬上通知保衛(wèi)部、總機、大堂副理，報清地點、癥狀、身份；②、保護(hù)好現(xiàn)場，看護(hù)傷員，穩(wěn)定其情緒；③、疏散圍觀賓客；④、待來援后，詳細(xì)說明情況，協(xié)助救援28、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品時應(yīng)怎么辦？答；①、立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)，妥善保存，不亂放、私吞；②、若無人認(rèn)領(lǐng)應(yīng)及時上交保衛(wèi)部，報清事情發(fā)生的經(jīng)過29、 若發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)怎么辦？答：①、應(yīng)立即關(guān)閉電源或用絕緣器材將觸電人與電源分開；②、立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門； ③、防止觸電人摔傷，協(xié)助搶救。

30、 危害國家安全的行為有哪些？答：①、陰謀顛覆政府，分裂國家社會主義制度；②、參加間諜組織或者接受間諜組織及其代理人任務(wù)；③、竊取、刺探、收買、非法提供國家秘密；④、策動、勾引、收買國家公務(wù)員叛變31、 什么是敵對組織？答：敵對人民民主專政的國家政權(quán)和社會主義制度，危害國家安全的組織，敵對組織由公安部或國家安全局確認(rèn)32、 重大安全事故是指什么？答：①、造成海外旅游者人身受傷、死亡的事故；②、涉外旅游住宿、交通、旅游、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災(zāi)及其它嚴(yán)重事故③、其它經(jīng)濟損失嚴(yán)重的事故33、 行李寄存的安全注意事項是什么？答：行李寄存應(yīng)采取嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失要即使報告并說明原因；客人寄存大量行李時要集中堆放，家蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守34、 餐廳營業(yè)時，服務(wù)人員應(yīng)如何防止客人物品丟失？答：服務(wù)人員應(yīng)提醒客人保管好隨身攜帶物品，要注意人員，防止客人財物被盜，有條件的可采取增設(shè)椅罩等防范措施35、 星級飯店安全工作的主要任務(wù)上什么？答：①、預(yù)防危害國家安全的破壞活動；②、預(yù)防和撲救火災(zāi)；③、預(yù)防刑事案件和治安案件；④、預(yù)防交通事故；⑤、預(yù)防事物中毒。

36、 處理突發(fā)事件的原則是什么？答：可散不可聚；可解不可結(jié)；可勸不可激37、 商務(wù)中心安全事項有哪些？答：①、為客戶發(fā)電傳時，凡涉及國家和飯店機密時，應(yīng)拒絕發(fā)送，并及時上報保衛(wèi)部；②、收到反動內(nèi)容的電傳時不準(zhǔn)擴散或?qū)ν庑姑?，并記錄可疑人員姓名，及時上報保衛(wèi)部38、 新居民身份證號碼的編排順序及其含義？答；新居民身份證號碼編排為18位阿拉伯?dāng)?shù)字：前1至6位數(shù)字為區(qū)域代碼（如北京的代碼為110），后3位數(shù)字是區(qū)、縣，中間7至14位數(shù)字為出生日期，15位至17位為分配順序，分配順序的最后一位數(shù)字男性為奇數(shù)，女性為偶數(shù)，第18位數(shù)字為電腦識別碼居民身份證編號是持證公民的唯一編號，公民因地址遷徒，或因丟失及有效期滿重新做證，仍使用原來的編號39、 飯店前臺接待工作中常見的簽證種類有哪些？相應(yīng)的拼音代碼是什么？港澳臺同胞和華僑填寫入住登記簽證種類時用和代碼？答：外交簽證—W，公務(wù)簽證—U，禮遇簽證—Y，免辦簽證—M，定居簽證—D，職業(yè)簽證—Z，學(xué)習(xí)簽證—X，訪問簽證—F，旅游簽證—L，乘務(wù)簽證—C，過境簽證—G，團(tuán)體簽證—T，長駐我國的外國記者簽證—J-1，臨時來訪的外國記者簽證—J-2。

港澳臺同胞和華僑填寫入住登記簽證種類時用“M”即可。